O que é logística reversa e como trabalhá-la no e-commerce
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A logística reversa representa um grande desafio para as empresas de e-commerce brasileiras. Além de se preocupar com o processo de entrega das mercadorias ao consumidor, em muitos casos, também é necessário realizar o procedimento inverso: levar mercadorias da casa do cliente até a sua empresa.
Um ótimo exemplo disso acontece quando um produto é entregue com defeito. Nessa situação, a sua empresa precisa efetuar a troca da mercadoria para o cliente, certo? Para que isso aconteça, todo um sistema de logística precisa funcionar corretamente – buscando a mercadoria e entregando novamente no menor tempo possível.
Esse processo recebe nome de logística reversa e demanda uma grande atenção para evitar problemas com os clientes. Confira, a seguir, como você pode otimizar esse processo no seu e-commerce.
O que é a logística reversa?
A logística reversa é o nome dado a todo o processo que envolve a coleta de uma mercadoria do cliente, o processamento desse pedido internamente e o novo envio deste produto quando for necessário. Ou seja, engloba os trâmites necessários para solucionar eventuais problemas que os clientes enfrentam no momento de receber o seu pedido.
Apesar de parecer um processo simples, é preciso que todas as etapas funcionem adequadamente para entregar um serviço de qualidade ao consumidor. Os casos de entregas de produtos errados ou de mercadorias com avarias são muito comuns nas lojas virtuais, por isso, a logística reversa se torna presente com muita frequência no e-commerce.
Os principais motivos que levam à necessidade de troca de um produto e exploram a logística reversa são:
- Envio de produtos errados
- Envio de produtos diferentes do que estava exposto na loja virtual
- Recebimento da mercadoria com avarias
- Arrependimento da compra
- Compra fraudulenta
A importância da logística reversa
Imagine que você compre um notebook pela internet, mas receba um produto com problemas na bateria. Ao informar sobre o problema ao vendedor, é combinada a coleta do produto para a troca. Porém, todo esse processo leva mais de um mês e você precisa ficar esse tempo sem o seu notebook para trabalhar.
Nessa situação, é muito difícil que você volte a comprar dessa loja no futuro, não é? Receber um produto danificado já causa a insatisfação do consumidor, mas a falta de eficiência no momento de remediar a situação aumenta exponencialmente essa insatisfação.
Analisando esse exemplo, fica fácil entender a importância da logística reversa. Porém, existem vários outros fatores que também mostram como esse é um processo vital para o sucesso de um e-commerce. Veja quais são os principais deles:
- Custos com a logística. Quando os processos de logística reversa são ineficientes, a tendência é que os seus custos também sejam maiores para a empresa.
- Estruturação dos processos internos. Lidar com a logística reversa consome recursos da empresa e tempo dos funcionários. É preciso ter muita atenção com esse procedimento para estruturar os processos internos de modo que eles não causem prejuízos na produtividade.
- Identificação dos problemas. É com base em processos de logística reversa bem estruturados que uma loja virtual consegue identificar quais são os problemas mais comuns que geram casos de devolução de produtos – trabalhando para combater essas situações.
- Satisfação do cliente. Por fim, a logística reversa tem um impacto direto na satisfação do cliente em relação à sua empresa. Quanto melhor funcionar o processo, maior será a satisfação do consumidor.
Como organizar um processo de logística reversa no e-commerce?
Mas, então, como você pode trabalhar adequadamente a logística reversa no seu e-commerce para tornar esse processo funcional, reduzir seus custos e elevar a satisfação do seu cliente? O segredo está no planejamento de todo o processo – buscando eliminar barreiras e facilitar a coleta de mercadorias para troca.
Criamos um passo a passo que vai ajudá-lo a estruturar melhor o processo de logística reversa na sua loja virtual:
1. Encare a logística reversa como um diferencial competitivo
Uma ótima forma de aumentar a importância dada à logística reversa é passar a encará-la como um diferencial competitivo. Em um mercado repleto de concorrentes, aumentar a satisfação do cliente com a eficiência no momento da troca de produtos pode ser uma forma de se destacar.
2. Defina políticas de troca e retorno de mercadorias
De acordo com a legislação, os clientes de lojas virtuais têm o direito de se arrepender da compra em até sete dias depois do seu recebimento. Porém, é dever da sua empresa não só cumprir essa norma, mas também facilitar as trocas e devoluções para o cliente.
A melhor forma de colocar isso em prática é através da definição de uma política de troca e retorno de mercadorias que explica como o cliente deve proceder para fazer uma solicitação. Além de facilitar todo o procedimento, deixar bem claro que existe essa possibilidade também aumenta a confiança do consumidor na sua marca.
3. Preze por um bom atendimento
Você já teve a sensação de que a loja dificulta ao máximo o processo de devolução? A sua empresa deve buscar exatamente o oposto disso: faça um atendimento de qualidade e procure auxiliar o cliente durante o processo de troca ou devolução. Quanto antes for resolvida a situação, melhor.
4. Estude as melhores formas de coleta dos produtos
A melhor maneira para fazer a coleta dos produtos pode variar bastante de acordo com o e-commerce. Quando existe uma loja física próxima ao cliente, geralmente, esse processo pode ser abreviado com a visita do cliente ao estabelecimento. Já em casos de lojas virtuais localizadas em outro estado, é preciso combinar um ponto de coleta.
Além disso, existem outras possibilidades de logística reversa – como em um procedimento em que o cliente recebe o novo produto ao mesmo tempo em que devolve o item indesejado.
Há também a possibilidade do cliente encaminhar o produto via Correios a partir de um código de autorização emitido pela empresa. Basta ele se dirigir a uma agência do Correios mais próxima e despachar o produto. O cliente não tem custos ao despachar o produto.
Dessa forma, o processo se torna mais simples para todos.
5. Busque reduzir a incidência de retornos
Mais do que estruturar os processos de logística reversa, você também pode trabalhar para identificar as causas que levam às trocas ou devoluções. Com base nesses dados, podem ser colocadas em prática ações para reduzir a porcentagem de itens que necessitam ser devolvidos – minimizando os custos com logística reversa.
Como a sua loja virtual costuma lidar com a logística reversa? Você ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário e até a próxima!
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